ПРИЛОЖЕНИЕ № 5

к Договору возмездного оказания услуг

№ _____________ от «__» _______ 202_ г.

ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОКАЗАНИИ ОБЛАЧНЫХ УСЛУГ

1.          ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

DNS (Domain Name System) — компьютерная распределённая система, используемая для получения информации о записях доменных имен, в частности, об IP-адресах серверов или устройств.

IOPS (input/output operations per second) — количество операций ввода-вывода в секунду, измеряется как среднее значение на интервале 20 минут по данным интерфейса управления системы хранения данных Исполнителя при размере блока 4 КБ и отношении количества операций чтение/запись 70 к 30.

IP-адрес – уникальный сетевой адрес в сети передачи данных, построенной по протоколу IP (межсетевой протокол передачи данных).

SATA – тип дисков виртуальных машин, размещенных на системах хранения данных с SATA-дисками с использованием SSD-кэша.

SAS – тип дисков виртуальных машин, размещенных на системах хранения данных с SAS-дисками с использованием SSD-кэша.

SSD – тип дисков виртуальных машин, размещенных на системах хранения данных с SSD-дисками.

Виртуализация – технология предоставления вычислительных ресурсов Исполнителя, которые могут работать в изолированной друг от друга среде без привязки к конкретным физическим ресурсам.

Виртуальная машина – размещенная на инфраструктуре Исполнителя изолированная программно-аппаратная система (совокупность ресурсов Процессоров, Памяти, Дискового пространства), эмулирующая аппаратное обеспечение и предназначенная для работы под управлением операционной системы Заказчика.

Виртуальная сеть – непубличная сеть передачи данных между Виртуальными машинами Заказчика, построенная по протоколу IP (межсетевой протокол передачи данных);

Дисковое пространство – совокупность ресурсов хранения данных Исполнителя, имеющих возможность работать в изолированной друг от друга среде.

Метрика Виртуальной машины – информация о виртуальной машине одного из типов – загруженность Процессора, использование Виртуальной памяти, входящий и исходящий трафик Виртуальной машины, доступность запущенных в Виртуальной машине сетевых сервисов (работающих по протоколу HTTP), проверка успешности сетевого запроса типа PING по IP-адресу Виртуальной машины.

Облачные услуги – предоставление обладающих полезными функциями Услуг с использованием Виртуальных машин с предустановленным системным и специализированным программным обеспечением или без такового, Виртуальной сети, Шлюза Виртуальной сети на ПАК Исполнителя, и обеспечение их бесперебойной работы.

Память – энергозависимая часть компьютерной памяти, в которой временно хранятся данные и команды, необходимые процессору для выполнения им операции, имеющая возможность работать в изолированной друг от друга среде.

Платформа Виртуализации – специализированное программное обеспечение, реализующее Виртуализацию на ПАК Исполнителя.

Процессор – часть процессорной мощности инфраструктуры Исполнителя, выделяемой для Виртуальной машины, работающей под управлением операционной системы Заказчика.

Пул ресурсов – набор виртуальных вычислительных, дисковых и сетевых ресурсов, арендуемых Заказчиков на ПАК Исполнителя.

Шлюз Виртуальной сети – настраиваемая в Личном кабинете компонента Услуги, которая обеспечивает взаимодействие между Виртуальной сетью и другими сетями – сетью Интернет или локальной сетью Заказчика;

2.   ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

2.1.      Исполнитель оказывает Облачные услуги на платной основе.

2.2.      Настоящее Положение об оказании Облачных услуг устанавливает общие принципы и правила оказания Облачных услуг по настоящему Договору.

2.3.      По каждой Облачной услуге, которая может быть оказана в рамках Договора, могут устанавливаться дополнительные условия, которые излагаются в соответствующих Дополнениях к настоящему Положению. В случае расхождения условий, установленных в Договоре, Положении и Дополнении, приоритетное значение имеют условия, установленные в Дополнении.

2.4.      Исполнитель предоставляет Облачные услуги 24 (двадцать четыре) часа в сутки, 7 (семь) дней в неделю, 365 (366) дней в году.

3.          ТЕСТОВЫЙ ПЕРИОД ОБЛАЧНЫХ УСЛУГ

3.1.      В целях ознакомления с функциональными возможностями Услуг Исполнитель по своему усмотрению может предоставить Заказчику Тестовый период использования Услуг.

3.2.      Длительность Тестового периода определяет Исполнитель. Тестовый период не может превышать 30 календарных дней с момента начала оказания Услуг Заказчику.

3.3.      Плата за использование Услуг во время Тестового периода с Заказчика не взимается. Стоимость Тестового периода использования включена в ежемесячный платеж за первый месяц использования Услуги после окончания Тестового периода.

3.4.      При этом в случае отказа Заказчика от предоставления ему Услуг по окончании Тестового периода и повторного обращения через какой-либо период времени Тестовый период повторно не предоставляется.

4.   ЗАПРОСЫ НА ИЗМЕНЕНИЯ

4.1.      При регистрации обращения Заказчика (Инцидента) стандартным запросом на изменение считается (при отсутствии возможности произвести такое изменение в Личном кабинете):

4.1.1.  Создание и выгрузка образа Виртуальной машины на внешний ресурс;

4.1.2.  Клонирование Виртуальной машины без остановки ее работы;

4.1.3.  Организация сетевой связанности;

4.1.4.  Назначение белого IP-адреса на Виртуальную машину без использования NAT;

4.1.5.  Изменение конфигурации Виртуальной машины (для Пулов ресурсов без предоставления к интерфейсу управления Платформы виртуализации);

4.1.6.  Назначение белого IP-адреса на Виртуальную машину без использования NAT;

4.1.7.  Уменьшение размера (объема) Пула ресурсов, при условии, что они не заняты под Виртуальные машины.

5.   ПРАВИЛА ТАРИФИКАЦИИ ОБЛАЧНЫХ УСЛУГ

5.1.      Стоимость Услуг в Отчетном периоде определяется в соответствии с Заказом и Тарифами.

5.2.      Единица измерения стоимости Услуги устанавливается в Заказе –в армянских драмах в месяц (драм/месяц).

6.   СХЕМА ПЕРЕРАСЧЕТА СТОИМОСТИ ОБЛАЧНЫХ УСЛУГ

6.1.      Схема перерасчета стоимости Тарифицируемых Услуг представлена в Таблице № 1.

Таблица № 1. Схема перерасчета стоимости Услуги

7.          ТРЕБОВАНИЯ К НАДЛЕЖАЩЕМУ ИСПОЛЬЗОВАНИЮ ОБЛАЧНЫХ УСЛУГ

7.1.      Заказчику в процессе использования любой Услуги запрещается публикация или передача:

- Любой информации, распространение которой противоречит законодательству Республики Армения или нормам международного права;

- Информации, которая содержит в себе вирусы или иные вредоносные компоненты;

- Публикация или передача материалов порнографического характера;

- Массовая рассылка рекламной и иной информации посредством электронной почты без предварительного согласования с адресатом (спам);

- Совершение действий, направленных на нарушение нормального функционирования элементов сети Интернет (компьютеров, другого оборудования или программного обеспечения);

- Совершение действий, направленных на получение несанкционированного доступа к ресурсу сети Интернет (компьютеру, другому оборудованию или информационному ресурсу);

- Совершение действий, которые могут привести к нарушению работоспособности аппаратных или программных средств Услуги и/или Инфраструктуры и/или Технологической площадки Исполнителя, а также создание препятствий для получения услуг другими пользователями Услуги.

7.2.      Исполнитель не несет ответственности за Инциденты и другие обстоятельства, повлекшие за собой Перерывы в работе Услуги, вызванные следующими причинами:

- Проведение плановых и неотложных ремонтных работ в случае, если работы проводятся с уведомлением и в сроки, определенные Соглашением об уровне обслуживания, являющегося приложением к настоящему Договору;

- Любые задержки и прерывания, происходящие из-за дефектов в любом электронном или механическом оборудовании и/или программном обеспечении, либо иные объективные технологические причины, а также результат действий или бездействия третьих лиц, проблем при передаче данных или соединении, перебоев в электропитании, при условии, что все вышеперечисленные события произошли не по вине Исполнителя;

- Согласованная с Заказчиком приостановка или прекращение предоставления Услуги, в том числе приостановка оказания Услуги для изменения параметров предоставляемой Услуги;

- Умышленные или неумышленные действия Заказчика, в том числе изменение Заказчиком настроек программного обеспечения, прямо или косвенно влияющих на доступ к Услуге и/или на Инфраструктуру Исполнителя, производимые без согласования с Исполнителем;

- Отказ или неспособность Заказчика обеспечить содействие Исполнителю в установлении и устранении Инцидентов;

- Нарушение Заказчиком условий Договора с Исполнителем, в том числе условий оплаты Услуги;

- Неработоспособность или несовместимость программного и/или аппаратного обеспечения Заказчика с Услугой;

- Форс-мажор, обстоятельства непреодолимой силы.

7.3.      Стороны обязаны соблюдать требования документа «Политика управления информационной безопасностью при предоставлении облачных сервисов». Документ определяет роли, зоны ответственности и обязанности в области информационной безопасности и размещен в Личном кабинете.

7.4.      В целях надлежащего использования Услуги, а также минимизации рисков информационной безопасности, Заказчик обязан выполнять нижеперечисленные требования:

- Заказчик несет полную ответственность за соответствие размещаемых на Инфраструктуре Исполнителя материалов законодательству РА;

- На предоставляемых в рамках оказания Услуги ресурсах должно отсутствовать контрафактное и/или злонамеренное программное обеспечение, материалы, нарушающие авторское право, материалы экстремистского или порнографического характера;

- Заказчик не должен использовать предоставляемые в рамках оказания Услуги ресурсах для незаконной предпринимательской деятельности;

- Заказчик не должен размещать на предоставляемых в рамках оказания Услуги ресурсах данные, составляющие государственную тайну;

- Любые убытки, связанные с ненадлежащим качеством или несоответствием лицензионным и законодательным требованиям размещенных материалов, лежат на Заказчике;

- Предоставляемые в рамках оказания Услуги ресурсы не должны использоваться в качестве площадки для атак (включая DoS, DDoS), сканирования, перебора паролей, вскрытия ключей шифрования и прочей злонамеренной деятельности, включая, но не ограничивая, атаки на любые ресурсы и компоненты любой из Услуг;

- Заказчик должен сообщать о фактах получения доступа (преднамеренного или случайного) к данным (окружению) других пользователей Услуг;

- Заказчик несет полную ответственность за управление доступом, действиями в своем Личном кабинете;

- Отслеживание актуальности учётных записей Уполномоченных лиц Заказчика, в том числе учётных записей администраторов виртуальной инфраструктуры, администраторов Личного кабинета, лежит на Заказчике;

- Заказчик должен заботиться о надлежащей защите реквизитов доступа, как к самой Услуге, Личному кабинету, так и к размещаемым в ней ресурсам.

- Уполномоченные лица Заказчика обязаны хранить в тайне пароли для доступа к Личному кабинету и своевременно менять их;

- В случае утраты и необходимости смены логина и/или пароля необходимо незамедлительно подать заявку через сервис восстановления доступа в Личном кабинете. Ответственность за все совершенные действия с помощью использования Личного кабинета несет Заказчик.

7.5.      В случае если предоставленные в рамках Услуги Заказчику ресурсы или их элементы служат источником или целью любой сетевой атаки типа «Отказ в обслуживании», Исполнитель оставляет за собой право ограничить или полностью заблокировать сетевое взаимодействие с данными ресурсами или их элементами без предварительного уведомления Заказчика.

7.6.      В случае изменения предустановленного Исполнителем программного обеспечения для обеспечения информационной безопасности Заказчик согласовывает такое изменение/удаление/добавление с Исполнителем.

7.7.      На всех управляемых Заказчиком Виртуальных машинах должно функционировать и иметь актуальные базы антивирусное ПО (где это возможно).

7.8.      На всех управляемых Заказчиком Виртуальных машинах должны своевременно устанавливаться патчи безопасности, предоставляемые производителями соответствующего программного обеспечения.

7.9.      Заказчик не должен преодолевать средства защиты информации Услуг (включая средства изоляции Виртуальных машин).

7.10.   Заказчик несет полную ответственность за управление доступом внутри управляемых Заказчиком Виртуальных машин.

7.11.   Заказчик несёт полную ответственность за применение шифрования в управляемых Заказчиком Виртуальных машинах.

7.12.   За все средства защиты, включая средства криптозащиты информации, используемые в управляемых Заказчиком Виртуальных машинах, несёт ответственность Заказчик. При этом Заказчик вправе воспользоваться средствами защиты информации, предоставляемыми Исполнителем. В случае использования Заказчиком дополнительных сервисов Исполнителя или Подрядчиков, привлеченных третьих лиц Исполнителя, ответственность несёт Исполнитель.

8.          ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

8.1.     Исчерпывающий перечень параметров каждой Услуги и значения параметров Услуги указываются в Заказе.

8.2.     Исполнитель имеет право удалить информацию, размещенную Заказчиком в рамках оказания Услуги и резервные копии такой информации, в том числе содержащие данные Заказчика, и освободить занятые ресурсы Инфраструктуры Исполнителя по истечении 7 дней после окончания предоставления Услуги или после окончания Тестового периода.

8.3.     Исполнитель использует информацию, предоставленную Заказчиком, только в соответствии с целями настоящего Положения и Договора.

8.4.     Правила возврата и/или удаления данных Заказчика в случае расторжения Договора определены в документе «Политика управления информационной безопасностью при предоставлении облачных сервисов», размещенном в Личном кабинете. Заказчик, подписывая настоящее Положение, подтверждает, что полностью ознакомился и согласен с указанной Политикой. Исполнитель имеет право менять Политику управления информационной безопасностью при предоставлении облачных сервисов по своему усмотрению в одностороннем порядке, Заказчик при этом самостоятельно знакомится со всеми изменениями Политики и соглашается, что его дополнительного согласия, включая любое подписание, не требуется

8.5.     Настоящее Положение составлено в 2 (двух) экземплярах, имеющих равную юридическую силу, по 1 (одному) для каждой из Сторон.

ДОПОЛНЕНИЕ

к ПРИЛОЖЕНИЮ №5 «ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОКАЗАНИИ ОБЛАЧНЫХ УСЛУГ»

к Договору возмездного оказания услуг

от «__» _______ 202_ г.

ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОКАЗАНИИ УСЛУГИ «ВИРТУАЛЬНАЯ ИНФРАСТРУКТУРА»

1.   ОПРЕДЕЛЕНИЕ УСЛУГИ

1.1.      В рамках Услуги Исполнитель предоставляет Заказчику и обеспечивает бесперебойное функционирование:

1.1.1.  Пула ресурсов и доступ к ним через Личный кабинет.

1.1.2.  Возможность создания Виртуальных машин под управлением операционных систем в выделенном Пуле ресурсов.

1.1.3.  Виртуальную сеть и Шлюз Виртуальной сети, IP-адреса.

1.1.4.          Доступ (сетевое подключение) к Шлюзу Виртуальной сети со стороны публичной сети Интернет и/или локальной сети Заказчика (при заказе соответствующей дополнительной Услуги).

1.2.      Исполнитель предоставляет консультации Заказчику по вопросам использования Услуги и обеспечивает устранение Инцидентов – оказывает Техническую поддержку.

2.          ХАРАКТЕРИСТИКИ И ОГРАНИЧЕНИЯ УСЛУГИ

2.1.      Услуга является Тарифицируемой услугой.

2.2.      Исполнитель обеспечивает Доступность Услуги не менее 99,982%.

2.3.      Исполнитель не предъявляет требований к оборудованию Заказчика для оказания Услуги. Для заказа и управления Услугой Заказчику необходим любое устройство с доступом к Интернет и установленным современным веб-браузером, при этом пропускная способность канала Интернет у Заказчика должна быть не менее 128 кбит/с.

2.4.      Исполнитель установил следующие ограничения Виртуальных машин:

2.4.1.  Максимальный размер Памяти на 1 Виртуальную машину: 512 ГБ;

2.4.2.  Максимальное количество Процессоров на 1 Виртуальную машину: 24 шт.;

2.4.3.  Максимальное количество дисков на 1 Виртуальную машину – не более 30 (тридцати);

2.4.4.  Максимальное количество белых IP-адресов на каждую Виртуальную машину: 1 (один);

2.4.5.  Максимальный размер каждого подключенного к Виртуальной машине диска: 12 ТБ;

2.4.6.  Параметр CPU Ready - до 10% включительно;

2.4.7.  Параметр RAM Swapped – до 5% от сконфигурированной памяти Виртуальной машины включительно с учетом проактивного мониторинга и контроля значения в пределах 5%;

2.4.8.  BPS между Виртуальными машинами – до 10 000 Мбит/с на Виртуальную машину.

2.5.      Максимальная производительность каждого диска Виртуальной машины в зависимости от типа диска:

2.5.1.  SATA – 100 IOPS на диск объемом до 1 ТБ, далее 100 IOPS/ТБ, но не более 3500IOPS/диск;

2.5.2.  SAS – 500 IOPS на диск объемом до 1 ТБ, далее 500 IOPS/ТБ, но не более 7000IOPS/диск;

2.5.3.  SSD – 5000 IOPS/ТБ, но не более 30 000 IOPS на диск (при размере блока 4 КБ) или 1000 MBps на диск (при размере блока 32КБ).

2.6.      Среднее время доступа к дискам Виртуальных машин в зависимости от типа диска:

2.6.1.  SATA – до 30 мс.;

2.6.2.  SAS – до 20 мс.;

2.6.3.  SSD – до 3 мс.

2.7.      Ограничения Виртуальной сети и Шлюза виртуальной сети:

2.7.1.  На коммутаторах Платформы виртуализации отключен режим «Promiscuous Mode».

2.7.2.  Опции «Forged transmits», «MAC Address Change» могут быть изменены Исполнителем по заявке в службу технической поддержки.

ДОПОЛНЕНИЕ

к ПРИЛОЖЕНИЮ №5 «ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОКАЗАНИИ ОБЛАЧНЫХ УСЛУГ»

к Договору возмездного оказания услуг

от «__» _______ 202_ г.

ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОКАЗАНИИ УСЛУГИ «РЕЗЕРВНОЕ КОПИРОВАНИЕ»

1.          ОПРЕДЕЛЕНИЕ УСЛУГИ

1.1.      В рамках Услуги Исполнитель предоставляет Заказчику возможность создания резервных копий Виртуальных машин, файлов и папок, баз данных и других объектов из резервных копий с помощью специализированного программного обеспечения.

2.          ХАРАКТЕРИСТИКИ И ОГРАНИЧЕНИЯ УСЛУГИ

2.1.      Исполнитель размещает резервные копии Виртуальных машин на специально предназначенных для этого отдельных системах хранения данных Исполнителя.

2.2.      Исполнитель обязуется сохранять созданные резервные копии Виртуальных машин Заказчика в соответствие с расписанием резервного копирования в течение всего срока предоставления сервиса.

2.3.      Исполнитель не гарантирует успешное восстановление состояния Виртуальной машины из резервной копии, если такое восстановление невозможно по не зависящим от Исполнителя причинам (специфическое программное обеспечение, препятствующее созданию корректных резервных копий и/или восстановлению из них, нестандартные технологии записи на виртуальный диск и т.д.).

2.4.      Время решения Инцидента по восстановлению данных из резервных копий зависит от объема восстанавливаемых данных. Исполнитель гарантирует скорость восстановления данных из резервных копий не менее 40 МБайт/секунду.

2.5.     Услуга тарифицируется согласно Тарифам в зависимости от размера объектов, поставленных на резервное копирование, и в зависимости от фактически занимаемого количества дискового пространства для хранения резервных копий на системах хранения данных Исполнителя.

ДОПОЛНЕНИЕ

к ПРИЛОЖЕНИЮ №5 «ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОКАЗАНИИ ОБЛАЧНЫХ УСЛУГ»

к Договору возмездного оказания услуг

от «__» _______ 202_ г.

ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОКАЗАНИИ УСЛУГИ
«ИНТЕРНЕТ НА ГАРАНТИРОВАННОЙ СКОРОСТИ»

1.          ОПРЕДЕЛЕНИЕ УСЛУГИ

1.1.      В рамках сервиса Исполнитель предоставляет Заказчику на Шлюзе Виртуальной сети безлимитный доступ в сеть Интернет на гарантированной скорости. Скорость доступа в Интернет указывается в Заказе.

2.          ХАРАКТЕРИСТИКИ И ОГРАНИЧЕНИЯ УСЛУГИ

2.1.      Допустимые показатели качества сервиса:

2.1.1.  Процент потерянных пакетов в пределах сети передачи данных Исполнителя:

2.1.1.1.            Допустимое значение – не более 0,2%.

2.1.1.2.            Способ измерения показателя – система мониторинга Исполнителя – измеряется на интервале 15 минут с шагом ping в 1 минуту от Виртуальной машины Заказчика до Шлюза виртуальной сети Заказчика.

2.1.2.  Средняя сетевая задержка в пределах сети передачи данных Исполнителя:

2.1.2.1.            Допустимое значение – не более 5 мс.

2.1.2.2.            Способ измерения показателя – измеряется на эталонной Виртуальной машине Заказчика при загрузке полосы не более 40 Мбит/с в случае использования Шлюза виртуальной сети.

ДОПОЛНЕНИЕ

к ПРИЛОЖЕНИЮ №5 «ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОКАЗАНИИ ОБЛАЧНЫХ УСЛУГ»

к Договору возмездного оказания услуг

от «__» _______ 202_ г.

ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОКАЗАНИИ УСЛУГИ «Объектное хранилище S3»

1.   Параметры предоставляемых услуг.

1.1.         Время оказания и показатели доступности услуг.

1.2.          Параметры услуги – скорость чтения/записи.

2.          Устранение инцидентов.

2.1.             Классификация инцидентов

2.2.        Решение инцидентов.

*Принятие и регистрация обращения, классификация и приоритизация. Заказчик уведомляется соответствующим электронным письмом.

**Время решения инцидента начинает считаться с момента уведомления Заказчика о его регистрации и присвоении идентификационного номера до момента его решения.

2.3.         Наложение штрафных санкций.

3.          Обработка запросов пользователей.

3.1.        Классификация и приоритеты запросов.

3.2.          Обработка запросов.

*Принятие и регистрация обращения, классификация и приоритизация. Заказчик уведомляется соответствующим электронным письмом.

**Время решения обращения начинает считаться с момента уведомления Заказчика о его регистрации и присвоении идентификационного номера до момента его решения.

***В рабочие часы Исполнителя: рабочие дни РА с 9.30 до 18.00Ереван.

****Время решения запроса на изменение сводится к времени расценки работ и материалов, необходимых для проведения изменений, а также ознакомлению Заказчика со сроками проводимых изменений.

4.          Проведение регламентных работ.

4.1.         Проведение регламентных работ.

5.   Дополнительные условия и ограничения.

Для операций удаления* объектов существует ограничение на уровне каждого отдельного бакета: количество (число) удаляемых в час объектов не должно превышать 100000 (сто тысяч). В случае превышения данного ограничения, некоторое время будет не доступен листинг содержимого бакета и его удаление, а также могут наблюдаться проблемы в работе настроенных политик жизненного цикла для объектов. Превышение данного ограничения никак не влияет на возможность загрузки\скачивания объектов посредством запросов PUT и GET.**

* Запросами посредством S3 протокола, настроенными политиками хранения или через личный кабинет (СМС).

** Рекомендация: создавать больше бакетов, чтобы в каждом отдельном бакете хранилось меньше объектов.